カスタマーハラスメントに
対する基本方針

はじめに

株式会社プロトリオス（以下「当社」といいます）は、「人・情報・技術で未来を創造し、企業の成長と雇用を通じて社会に貢献する」ことを経営理念としています。お客様の声に真摯に耳を傾け、より満足度の高いサービスの提供に取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方で、一部のお客様の要求や言動の中には、その内容や態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を害するものが生じる場合があります。

当社では、従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様へのより良いサービスの提供につながるものと考え、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり定めました。

カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様のクレーム・言動のうち、妥当性を欠く要求や社会通念上不相当な言動を伴うもので、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。なお、お客様等からの正当なご意見、ご要望、苦情等についてはカスタマーハラスメントとは区別し、これまでどおり真摯に対応いたします。

＜該当する行為＞

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 当社の過失・責任が認められないにもかかわらず行う商品交換、返金、値引き、金銭その他の補償の要求
• 契約内容や当社の責任範囲を著しく超える要求
• 従業員の個人情報等を聞き出そうとする行為
• 従業員を撮影・録音し、本人の意に反してSNSやインターネット等へ投稿する行為
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など

  ※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応者の変更、複数名での対応、対応場所の変更のほか、電話・面談等の対応の打ち切り、商品・サービスの提供または取引の停止等の措置を講じる場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等との連携など体制を整備します。
• カスタマーハラスメントについて相談・報告したことを理由として、当該従業員に不利益な取扱いを行いません。

お客様等へのお願い

当社は、お客様からの貴重なご意見に感謝し、サービス向上に努めるとともに、従業員の安全と人権を尊重いたします。互いに信頼し合える良好な関係を築くため、皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。